Help Desk: una strategia per ogni canale
Per aziende IT e Telecomunicazioni è indispensabile poter contare su un servizio assistenza rapido ed efficace, che sappia trovare soluzioni in modo tempestivo e funzionale: un Help Desk veloce e performante contribuisce notevolmente alla brand reputation ed alla fidelizzazione degli utenti. Soluzioni Multicanale permettono agli utenti di contattare l'azienda in varie modalità ed attraverso media e device differenti, garantendo così un servizio rapido, attento e scalabile sulle esigenze di utenti e Cliente.
Comunicazione telefonica: tradizione ed evoluzione
La scelta dei canali da utilizzare per il servizio assistenza va sempre valutata con attenzione.
Se ad esempio si sceglie di implementare un servizio telefonico per la gestione e risoluzione dei problemi, sarà necessario che questo canale sia il più possibile libero e disponibile, riducendo i tempi di attesa.
Sarà inoltre altrettanto importante verificare che l'operatore dedicato sia in grado di raccogliere ed analizzare tutte le informazioni utili per elaborare strategie e soluzioni il più possibile rapide ed efficaci.
Widget: E-Mail e Chatbot come primo contatto
Una pianificazione informativa ben progettata passa anche dai dettagli.
Per un primo contatto ad esempio è possibile implementare form o widget nella Homepage del sito aziendale, attraverso cui l'utente può segnalare un problema inserendo pochi dati.
Questo facilita le procedure di dirottamento ai reparti dedicati delle richieste, accelerandone la risoluzione.
Anche i servizi di chat istantanea sono strumenti utili a migliorare il Customer Service aziendale: come per le altre soluzioni però, bisogna assicurarsi una copertura adeguata composta da operatori formati, in grado di rispondere tempestivamente ed in modo funzionale alle richieste degli utenti.
Servizi Ticketing: il Cliente
La fase di apertura di un ticket tramite software dedicati può essere un processo delicato se gestito senza l'adeguata attenzione verso ogni step della richiesta, dal rendere l'operazione facile ed intuitiva alla gestione ottimale delle soluzioni da proporre.
Rendere questo processo rapido ed efficiente è indispensabile per il funzionamento ottimale degli Help Desk: gestire le richieste anticipando bisogni e necessità degli utenti, semplificare le pratiche e destinarle subito al reparto di riferimento corretto, contribuiscono alla customer satisfaction ed alla reputazione aziendale
Per arrivare a questo occorre conoscere le esigenze dei propri clienti ed utenti e saperle anticipare, creando un “albero decisionale” comprensivo di tutte le casistiche verificabili.
Un' architettura di questo tipo consente di avvalersi di un software istruito ed intuitivo in grado di guidare l'utente nell'intera procedura di richiesta aiuto fino alla risoluzione del problema.
Servizi Ticketing: l’Azienda
Un' altra soluzione possibile per gestire le domande degli utenti è quella di implementare un software aziendale che prenda in carico le richieste in entrata via mail ad un indirizzo di posta elettronica dedicato a servizi Help Desk.
Con un semplice messaggio che riassume il tipo di problema, si riceve un'immediata conferma della presa in carico della segnalazione, che viene inserita nel sistema e gestita dal reparto interessato ottimizzando i tempi di risoluzione.
Area Cliente: uno spazio privato per l'Azienda
Per rispondere all'esigenza di raccogliere in un unico luogo tutte le richieste, i ticket e le schede di ogni singolo utente, la predisposizione di un'area riservata all'interno del proprio sito può rivelarsi un utile strumento aziendale.
Ogni Cliente potrà registrarsi con Username e Password ed accedere ad un'area personale dove consultare tutta la documentazione necessaria, consentendogli il monitoraggio della pratica, dalla presa in carico fino al processo di risoluzione.