Help Desk: il biglietto da visita di un'Azienda
I servizi di Help Desk ricoprono un ruolo fondamentale per valutare il gradimento di un'azienda: un servizio assistenza veloce ed efficiente è infatti un fattore indispensabile nella fidelizzazione dei Clienti verso un brand.
Come migliorare il proprio servizio di Help Desk
Un IT aziendale ben strutturato consente una rapida gestione di grandi moli di richieste ed interazioni, ottimizzando risorse tecniche, azioni di manutenzione ed organizzazione burocratica.
Un Help Desk funzionale deve:
Erogare servizi in modo continuo e senza attese
Rispondere in modo rapido e competente
Risolvere i problemi in un'unica soluzione
Fornire servizi di qualità
Mantenere alto il livello di User Experience
Quando si sceglie di affidarsi a fornitori esterni per la gestione dei Customer Services, bisogna sempre assicurarsi di essere informati sulla qualità delle prestazioni di Help Desk erogate, verificando che questi dati siano trasparenti e sempre accessibili al Cliente.
Oltre alla comunicazione costante fra cliente, operatore e fornitore, per essere sempre allineati sulle attività svolte, ci sono altri fattori a cui prestare attenzione per migliorare i propri servizi.
Customer Journey: anticipare le esigenze
Il Cliente è al centro delle strategie aziendali; conoscere bene il mercato ed il proprio target consente di prevederne le esigenze ed anticiparne le richieste, per fornire un'esperienza qualitativamente soddisfacente ed altamente competitiva.
Portale Self Service: intuitivo, veloce e user-centered
Saper anticipare domande ed esigenze degli utenti consente anche di sviluppare funzionali sistemi dedicati alla risoluzione dei problemi in autonomia.
Quando si può contare su un portale veloce, intuitivo e semplice da utilizzare, alcune task solitamente gestite da Service Desk possono infatti essere demandate direttamente al Cliente, rendendogli disponibili informazioni e procedure di problem solving per poter gestire in modo immediato eventuali problematiche.
Un Help Desk altamente performativo deve inoltre dotarsi di tecnologie di comunicazione rapide ed integrate, implementando servizi Omnichannel interconnessi che offrano ad utenti e Cliente le migliori prestazioni in termini di velocità, stabilità ed efficacia.
KPI: più attenzione verso gli utenti
Un' attenta supervisione ed un monitoraggio costante di azioni, interazioni e ricerche eseguite dagli utenti consente un miglioramento continuo delle prestazioni del servizio di Help Desk.
Monitorando i KPI di interesse per il Cliente infatti si potranno fornire report periodici chiari e funzionali sulle attività e richieste degli utenti, per sviluppare risposte e strategie di reazione consapevoli ed informate.